Amparada pelo Código de Defesa do Consumidor, o comprador teria duas opções: ver restituído o valor pago e não usufruído, além de perdas e danos, ou, se aceitar se hospedar novamente ali, receber o serviço conforme as informações que constam no site - do contrário, pode ser configurada propaganda enganosa. O hóspede pode tentar reparação com o hotel e , se não for atendido, buscar um Juizado Especial Civil.
#17 - REMANEJAMENTO DE ÚLTIMA HORA - Fechei um pacote com uma agência que incluía um hotel perto do Central Park, mas quando cheguei lá, me encaminharam a outro hotel, que ficava longe de tudo. Pode?
Não pode. Se o consumidor definiu com a agência o hotel de sua preferência, ele só poderá ser transferido, se quisesse, para outro com localização ainda melhor. Nesse caso, agência e hotel devem solidariamente indenizar o consumidor. O reembolso não deve ser integral pois, afinal de contas, o consumidor usufruiu da hospedagem. Negociar um crédito de 50% das diárias é um valor razoável.
#18 - CANCELAMENTO - Reservei um hotel no site de uma agência de viagens online e fiz a opção de "cancelamento sem custo", que é mais cara. Dias depois, um funcionário do site me ligou dizendo que não havia lugar naquele hotel, e ofereceu um similar, porém eu declinei e pedi reembolso, mas até agora não me pagaram.
O artigo 25 do Código de Defesa do Consumidor prevê que, se o fornecedor se recusa a cumprir a oferta, o consumidor tem o direito de rescindir o contrato, receber o dinheiro de volta e ainda pedir indenização por perdas e danos. Na hora de reservar um hotel, veja se no descritivo da oferta existe o complemento "ou hotel similar". Caso tenha, você pode ser enviado para um hotel a 10 quilômetros do lugar em que você pretendia se hospedar. E nesse caso, a empresa estará resguardando porque informou a condição no momento da oferta.
#19 - CRIANÇAS COM NECESSIDADES ESPECIAIS - Tenho um fiho com síndrome de down, e o resort onde me hospedei se recusou a recebê-lo no kid´s club.
O resort não poderia ter hesitado em receber a criança. A Convenção Internacional sobre os Direitos das Pessoas com Deficiência salvaguarda os direitos de crianças com necessidades especiais. O artigo 40 da convenção define que pessoas com deficiência podem participar, em igualdade de oportunidade dos demais, de atividades recreativas, esportivas e de lazer, inclusive em empreendimentos turísticos. O que pode acontecer é o despreparo do resort de receber crianças com Down. É importante que os pais comuniquem aos monitores se a criança sofre de alguma enfermidade ou cardiopatia, já os monitores precisam falar de forma clara e pausada na hora de passar as regras das brincadeiras. Outra coisa bacana é colocar a criança para fazer dupla com outra mais velha na hora das atividades, incentivando a integração. No mais, é tratá-la como qualquer outra criança.
#20 - TELEFONEMAS NO QUARTO - Fiz uma ligação para o Brasil do meu quarto no exterior que durou meia hora. A conta deu USD 500. Pode uma ligação ser tão cara?
Ligar do quarto do hotel é sempre uma facada, e os hotéis podem cobrar o que quiser, contanto que o valor das ligações esteja visível em um informe próximo ao telefone. Lição: fique longe do telefone do hotel e opte pelo serviço de Skype, pelo Viber ou por um chip de operadoras locais que tenham plano de ligações internacionais.
#21 - DESTINO PERIGOSO - Reservei um hotel no exterior na véspera de embarcar, a cidade para onde eu ia foi bombardeada. Por receio, não viajei. Pedi para o hotel cancelar a reserva, mas me disseram que a tarifa que eu havia pago só seria reembolsada se eu cancelasse dez dias de antecedência.
No caso de um ataque terrorista a regra dos dez dias perde o valor e não tem qualquer fundamento jurídico. O hotel poderia cobrar no máximo uma multa de 10%. Caso não haja acordo e a rede de hotel tiver representação no Brasil, o consumidor pode abrir uma ação na Justiça.
#22 - SITE SOLIDÁRIO - Reservei um hotel no exterior por uma agência de viagens na internet e tive problemas com o serviço e com as condições do quarto. Entrei em contato com o site na volta, mas eles me disseram que apenas mediam o contato. É possível?
A agência deve, sim responder pelo caso. Se o hotel não tivesse representação no Brasil e a reserva tivesse sido feita diretamente com o estabelecimento, só restaria o consumidor abrir um processo no exterior, o que seria dispendioso. Mas, como houve uma intermediação de um site com sede no Brasil, que efetivou a reserva, ele passa a ser solidariamente responsável.
#23 - ASSALTARAM O COFRE - Deixei pertences de valor no cofre do hotel e sumiram todos. Posso ser indenizado?
O hotel tem o dever de indenizar o hóspede. Para se precaver, no check.in você pode solicitar uma declaração de bens e preenchê-la com os itens que guardará no cofre. Em caso de roubo, o documento serve como prova. Se o hotel não dispuser do documento, serve uma declaração de próprio punho, que deve ser assinada pelo hóspede e por alguém do hotel. Se um episódio similar ocorrer, não deixe o quarto e peça para chamar o gerente. Em último caso, acione a polícia.
Enfim, ainda é importante você sempre ter o apoio de um agente ou agência de viagem. Ainda que contrate apenas o serviço de consultoria. Pois são detalhes que evitam que sua viagem torne-se "férias frustadas"...
E se tratando de hotel, a indenização é muito mais difícil, quando a compra é feita diretamente entre consumidor X hotel.
E se tratando de hotel, a indenização é muito mais difícil, quando a compra é feita diretamente entre consumidor X hotel.
...próximo capítulo será sobre Cruzeiros.
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